ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

                          ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

El Protocolo y la Etiqueta Empresarial otorga las  herramientas necesarias para proyectar una imagen, exitosa positiva y segura, tanto en el área laboral como personal. se constituye como una herramienta fundamental de comunicación que facilita y asegura un adecuado desenvolvimiento en sociedad. a través de conocimiento de ciertas habilidades, y comprendiendo que nos revelamos a través de nuestras acciones y lo que con ellas exponemos, podemos establecer equilibrios que nos permitan proyectarnos laboral y personalmente, con modales adecuados y conocimientos de protocolo social y empresarial, es posible proyectar una imagen de impacto integral que nos hará distinguir en un mundo cada vez mas competitivo.
las personas normalmente entienden por protocolo como algo complicado de llevar, o lo relacionan con discursos solamente al estilo diplomático. el protocolo se basa en la amabilidad y el respeto y es de suma importancia en el cierre de los negocios. 
amabilidad y respeto, cuando se programa una cita con alguien, si el empresario cumple es amable, en caso de no poder asistir, el debería ser respetuoso del tiempo del oro y llamar para re programar la cita.

CLAVES PARA UNA PRESENTACIÓN EXITOSA

1. Prepararse con tiempo 
2. Manejar uno mismo las láminas 
3. Cuidar la imagen personal

LENGUAJE CORPORAL

1. Demos tener un balance entre el contacto visual sumiso y dominante: es decir no quedar mirando a una sola persona por mucho tiempo.
2. Mirar a todos por igual 
3. Mirar al mas tranquilo y atento.

ROSTRO                             POSTURA 

VOZ                                     GESTOS

ETIQUETA EN EL TRAJO

• Sentido común
• Organización
• Imaginación
• Humildad 
• Sencillez
• Perseverancia 
• Respeto
• Diplomacia
• Ética
• Imagen

Etiqueta

Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes.

Protocolo

Viene del griego protocollum y significa orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas.

Diplomacia

Es el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y las naciones. Es el arte de la cortesía.

El protocolo empresarial es un nuevo concepto en las organizaciones. “Es el compendio de normas escritas que regulan la actuación de una empresa, tanto interna como externamente”.

Es importante destacar que cada uno de los actos empresariales posee sus propias características y objetivos. Dependiendo de lo que estemos interesados en conseguir, elegiremos un tipo de acto u otro.

Cuando se realiza cualquier tipo de acto, hay que acudir al entorno de negociación y a las atenciones especiales; con estos detalles se pretende buscar una imagen diferenciadora de la empresa (una buena imagen, atención personalizada, soluciones individuales, valores agregados).

El Protocolo empresarial se establece en tres etapas:

1. Protocolo como individuo: En este tipo de protocolo debemos cuidar:

• Nuestra Imagen e higiene personal
• Tener buena actitud
• Respeto a nuestros compañeros

2. Protocolo con nuestro equipo de trabajo: Buenas maneras en la oficina:

• Puntualidad
• Respeto
• Disposición y apoyo
• Sonreír
• Cortesía y Tono de Voz 

3. Protocolo con el cliente: Debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Escuchar y satisfacer las necesidades del cliente
• Brindar un buen servicio
• Tener empatía

“El Protocolo y Etiqueta Empresarial otorga las herramientas necesarias para proyectar una imagen exitosa, positiva y segura; tanto en el área laboral como el personal”.

ALGUNOS TIPS CLAVES

En las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar.

Crear un buen ambiente de trabajo será indispensable si queremos estar a gusto con nosotros mismos y con nuestros compañeros.

1. Educación

Por encima de todo hay que ser educado. Tanto si es empleado como si es jefe, como si es un profesional liberal. Las relaciones laborales, al igual que el resto de relaciones (sociales y familiares) deben estar presididas por un trato cordial y educado en todo momento, incluso en los momentos más difíciles.

2. Cortesía laboral

La cortesía es indispensable en el ámbito laboral La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean.

3. Una sonrisa

 Cualquiera que sea la actividad que desarrolle, hágalo siempre de forma cordial y distendida, utilizando una gran dosis de diplomacia. Todo su entorno se lo agradecerá, así como usted mismo  trabajará de forma más fluida y en un ambiente más agradable.

4. Vestimenta

Una persona correctamente vestida es la mejor carta de presentación que puede tener. La primera impresión que se tiene de una persona es su imagen. Y en el caso de la empresa y el ámbito laboral es aún más importante pues representa la imagen de la empresa.

El vestuario, debe lucir siempre bien limpio, planchado y en perfecto estado de conservación. De nada sirve utilizar ropa de calidad y/o de marca, si ésta tiene manchas, está arrugada, tiene rotos o descosidos, etc. De la misma manera, hay que adecuar el vestuario a la edad. No hay cosa más ridícula que gente de cierta edad avanzada luciendo prendas juveniles.

5. Uso del Correo Electrónico:

Este se ha vuelto un medio de contacto muy importante entre empresarios y clientes, ya sean externos o internos.

• Asunto: no deje en blanco este punto, pues es su puerta de entrada. Escriba algo que logre interesar al otro, que lo lleve a abrir el mensaje.
• Si no conoce al destinatario, evite el doctor(a), don o doña. Dirigirse a esa persona como Señor o Señora seguido del apellido, es neutro y amable.
• El estimado o apreciado es un lenguaje universal. Luego del saludo, vaya al grano, sin tutear, con impecable ortografía y exponga de forma clara lo que desea (una cita para explicarle su oferta, para hablar de un negocio, mostrarle su producto etc.).
• Cierre: despídase precisando la posibilidad de un encuentro o de una pronta respuesta.

6. Aspectos Relevantes De Una Personalidad Agradable

• Utilizar un tono de voz bajo y bien modulado.
• Saber escuchar.
• Mirar a los ojos a nuestro interlocutor.
• No hablar excesivamente de nuestros propios intereses.
• No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros bienes.
• Evitar el uso de bromas pesadas.
• La edad y la virtud de una mujer no se deben cuestionar.
• Evitar discutir sobre temas de política o religión con desconocidos.
• Evitar las quejas continuas de nuestro trabajo y de nuestra vida en general.
• Evitar el uso de palabras vulgares tanto de palabras rebuscadas y gestos exagerados, son una clara señal de inseguridad.
• Evitar ser arrogante, petulante. La sabiduría no se impone simplemente se manifiesta y los demás la perciben.
• Respetar lo ajeno.
• Las oficinas Privadas (en las oficinas) y las habitaciones (en las casas), no deben penetrarse sin antes tocar a la puerta y esperar aprobación.
• Evitar discusiones estériles.
• Por Favor y Gracias! son palabras mágicas que nos abren todas las puertas.
• Sonría al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor.

LA IMPORTANCIA DE UNA  SECRETARIA EN UNA ORGANIZACIÓN

La función de la Secretaria es básica en la estructura de la Organización, ya que participa de manera muy cercana en el desarrollo económico, tecnológico y cultural de la sociedad actual.

La secretaria está presente en todas los momentos del proceso empresarial; ya sea en presencia física, hacia le interior y hacia el exterior, como en presencia escrita, telefónica, y todo el tiempo ejerce una función primordial: materializar ideas plasmándolas en una hoja en blanco, recibir mensajes desde los más simples hasta los más complejos, guardar territorios, secretos, ser consejera, dar contención a la ansiedad del jefe, a través de concretar las herramientas básicas con las que habrá de luchar en el campo organización.

CARACTERÍSTICAS DESEABLES DE UNA SECRETARIA

La Secretaria debe tener diversas cualidades profesionales y personales; es decir, objetivas y subjetivas. Las objetivas son un grupo de conocimientos y habilidades que trataremos de definir de manera general.

1.   Experiencia

2.   Conocimiento del trabajo que desempeña

3.   Habilidad en mecanografía, taquigrafía, dominio ortográfico y de redacción.

4.   Conocimiento preciso de los procedimientos de la empresa.

5.   Conocimiento del vocabulario comercial.

6.   Habilidad en el manejo del equipo de las máquinas de oficina y sistemas de archivo.

7.   Conocimientos de práctica comercial.

8.   Conocimientos administrativos generales.

Las cualidades subjetivas generales son las siguientes:

1.   Discreción.

2.   Lealtad.

3.   Comprensión.

4.   Iniciativa.

5.   Motivación.

6.   Creatividad.

7.   Paciencia.

8.   Adaptabilidad.

9.   Sentido del humor.

1.       Estabilidad emocional.

1.       Presentación personal intachable.

1.       Capacidad para relacionarse.

ELEMENTOS PROFESIONALES QUE DEBE TENER UNA SECRETARIA 

1   Ambición. Se refiere a un espíritu de superación profesional, personal y cultural, debe buscar más, mejorar siempre.

2   Apariencia personal. Debe ser agradable físicamente: limpia, pulcra, con buenos modales y costumbres.

3Autocrítica. Se refiere a la capacidad de analizarse a sí misma, reconocer sus limitaciones y sus propios errores a fin de enmendarlos y superarse.

4 Capacidad de aprendizaje y memoria. Este es un elemento de suma importancia, ya que mucho depende de este aspecto, un buen desempeño de trabajo.

    Capacidad de coordinación. Para ello la secretaria debe prestar atención constante en todos los asuntos relevantes y buscar el orden.

6  Conciencia y respeto de sí misma. Se refiere a la capacidad de aceptarse tal y como es, con sus cualidades y limitaciones.

7Conciencia y respeto de los demás. Se refiere a la aceptación de la gente que la rodea, a saber darles su lugar como personas.

   Conciencia y personalidad frente al trabajo. Aceptar el trabajo que se le asigne, como un aspecto importante de su vida, no dejarlo pasar bajo el concepto de que “no importa”, sino de que “es en verdad importante, porque yo soy la que debe hacerlo”.

   Conocimiento específico de las normas y políticas de la Dirección.A fin de realizar sus labores adecuadas al lugar de trabajo.

1      

11)       Control emocional. No debe dejarse llevar por sus impulsos; debe ser “propia y serena”.

12)       Cordialidad. La Secretaria debe estar siempre dispuesta a ayudar en la medida posible, a las personas que se acercan a ella.

13)  Cortesía. Se refiere a la amabilidad, sin mezclar en el trato los sentimientos de antipatía por ciertas personas.

14)       Franqueza. Debe decir siempre la verdad, expresar su forma de pensar cuando se le pide.

15)       Criterio amplio. Debe de abrirse a la forma de pensar de sus Jefes y compañeros, respetar sus ideas y opiniones, aunque no coincidan con las suyas.

16)       Discreción. Ya que el ser Secretaria implica el estar enterada de asuntos delicados y privados que requieren mucha discreción.

17)       Habilidad para establecer relaciones y para juzgar situaciones.Ya que tiene contacto con todo tipo de personas; si se obtienen estos elementos, se puede simplificar el trabajo del Jefe dando y recibiendo la información adecuada.

18)   Ingenio y decisión. Para realizar tareas en ausencia del Jefe y evitarle atención continua.

19)    Iniciativa. Que ayude y simplifique la actividad del Jefe, para lograr que de esta manera “ser útil” cuando no está el Jefe o cuando tiene gran carga de trabajo.

20)  Inteligencia. Debe de actuar después de un razonamiento lógico, de pensar lo que se va a decir o hacer.

21)       Interés y entusiasmo. En el desempeño de su trabajo, dinámica y alegre.

22)       Lealtad. En el trabajo, con su Jefe y la empresa en la que labora.

23)   Naturalidad. Para lograr ser una buena Secretaria, es preciso desarrollar todas las cualidades mencionadas, pero es importante hacerlo con naturalidad, siendo una misma, sin fingir ni exagerar.

24)    Paciente. Con el Jefe y con la gente que la rodea.

25)    Puntualidad. Ya que en ella se refleja la imagen del lugar donde trabaja; debe además, estar cuando se necesite de ella y esto sólo se logra si se tiene puntualidad.

26)       Seguridad personal. Debe sentirse bien consigo misma, segura de que lo que hace está bien, ya que así también proporcionará seguridad a los demás. Siendo segura, va a plasmar una buena imagen.

27)       Sinceridad. No debe andar ocultando sus errores, ni los asuntos de otros, debe ser ante el Jefe una persona digna de confianza.

28) Tacto. Es fundamental para establecer buenas relaciones en su ámbito laboral.

FUNCIONES DE LA SECRETARIA

Como ya dijimos, la Secretaria es parte fundamental de la organización, por tanto, es importante subrayar todas las actividades que por lo general tiene que realizar.

1)   Vigilar que el aseo de la oficina del Jefe y la suya se haya realizado convenientemente. De no ser así, indicar a quien corresponda para que ordene que se realice de inmediato. Así mismo, estar pendiente de todos los detalles de decoración de su oficina, tales como: flores, adornos, revistas, etc.

2)   Organizar el escritorio personal, preparando los útiles necesarios, revisando que el material se encuentre en condiciones de trabajo y, del mismo modo, preparar el escritorio de su Jefe.

3) Recoger, abrir, sellar, fechar, registrar, clasificar y repartir la correspondencia diaria.

4) Reunir los elementos y antecedentes necesarios para la contestación oportuna de la correspondencia.

5)   Tomar dictado directamente a la computadora.

6)   Tomar dictado taquigráfico y transcribir.

7)   Hacer, recibir y dar el trámite necesario a las llamadas y recados telefónicos.

8)   Concertar, confirmar y recordar al Jefe cita o entrevistas, dentro y fuera de la institución.

9)   Recibir y atender, con la mayor cortesía, al público que llegue.

10)       Separar, clasificar, registrar y archivar cartas, notas, informes especiales, minutas de juntas, etc.

11) Redactar por sí sola, cartas, notas, circulares, telegramas, informes especiales, minutas de juntas, etc.

12)       Conocer el manejo de todo tipo de máquinas de oficina.

13)    Preparar todo lo inherente a reuniones, juntas departamentales, juntas de consejo, etc., enviando las convocatorias, recordatorios, etc., y redactar las órdenes del día o minutas.

14)       Mantener contacto, si así lo requiere su Jefe, con las agencias de viajes, vigilando ventajas y preparación de itinerarios.

15)      Mantener contacto con el Jefe durante sus viajes de lo que sucede durante su ausencia.

16)       Preparar o vigilar la preparación de estadísticas y gráficas.

17)    Vigilar el servicio de mantenimiento y reparación del mobiliario y equipo de su oficina.

18) Atender y tratar de resolver reclamaciones (hasta donde su autoridad lo permita).

19) Preparar, usar eficientemente y en perfecto orden y actualización el directorio telefónico interno, el personal y el de su Jefe.

20) Llevar al corriente los registros financieros de su oficina, tales como: chequeras de bancos, caja chica, etc., vigilando que existan, al máximo posible, comprobantes de gastos y solicitando las reposiciones del fondo de caja, cuando sea necesario.

21) Mantener actualizado y en estricto orden alfabético, su archivo tarjetero (tarjeta de visita).

22)       Vigilar y estar constantemente al tanto de su agenda de escritorio y la de su Jefe.

23)   Adquirir o requerir, material de escritorio y papelería.

24)  Mantener y cuidar del seguimiento de los archivos.

25)  Mantener un minutario de toda la correspondencia que escriba, como notas, recordatorios, documentos y otros.

EL ARREGLO PERSONAL

El arreglo personal es una de las facetas más importantes de la “calidad secretarial”.

Es importante que se relacione con el público a través de gente agradable, tanto en su manera de ser , como en su apariencia física.

Dado que el personal de una empresa es su activo más valioso, y de éste, el más importante para que los clientes aprecien tratar con la compañía, son las secretarias. Por este motivo es importante la impecable presentación de la Secretaria.

El aspecto

Su aspecto externo: rostro, modales, manera de vestir y caminar, su voz y lenguaje son manifestación de su personalidad y conforman la tarjeta de presentación de la empresa.

El vestuario

No hay reglas fijas, ya que la moda es muy cambiante. Lo que se aconseja a este respecto es que su ropa es la expresión de sus preferencias y de su libertad, pero también puede serlo de su buen gusto o mal gusto, de su buena o mala educación.

Algunos principios pueden considerarse de validez general.

·         La comodidad.

·         La sencillez, evitando al máximo lo extravagante.

·         La adaptación a las circunstancias.

·         La libertad en el vestir.

·         La elegancia, que no necesariamente es sinónimo de ropa costosa.

Los modales

Son un reflejo dinámico de su personalidad. Los modales delicados atestiguan que es considerada y fina. Además, los modales apropiados y mesurados llevan un mensaje para usted misma antes que para los demás: refuerzan su seguridad.

Los buenos modales se recomiendan para conquistar la simpatía de la gente. La actitud general debe basarse en el deseo de agradar, de expresar interés y consideración por las personas.

Esta actitud incluye:

·         Una sonrisa cordial.

·         Una voz amable, de tono e inflexiones controladas.

·         Sincero interés por las personas.

·         El uso de: “muchas gracias”, “perdone usted”, “¿me permite?” etc.

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Piense por un momento el papel que desempeña el teléfono en su trabajo. Lo más probable es que sería muy difícil conducir los negocios sin él.

¿Sabe usted qué cantidad de sus clientes reciben servicio por teléfono en comparación con los que son atendidos por usted? Aunque muchas compañías difieren, no es poco usual que el 80% de los contactos con clientes los haga por teléfono.

Por este motivo, es muy importante que la Secretaria aprenda a escuchar y ello abarca mucho más de lo que usted oye; implica lo que escucha con su mente y su corazón. Puede ser que oiga las palabras, pero si no escucha lo que se está diciendo no podrá responder adecuadamente.